Crisis de reputación online
Hacer frente a una crisis de reputación online es una de las peores situaciones que pueda tener que afrontar el departamento de comunicación de una empresa. Cualquier usuario armado de un smartphone o pertrechado tras el teclado de un ordenador puede ejercer de detonante en el momento más inesperado y desencadenar una crisis de reputación online, haciendo publica su crítica o reprobación, en forma de denuncia de una mala experiencia o a través de un mal comentario que pueden echar por tierra las recomendaciones y buenas opiniones recibidas hasta la fecha haciendo mella en nuestra reputación online. Una simple crítica aislada mal gestionada puede terminar convirtiéndose en un verdadero incendio que afecte a nuestra marca, por ello es imprescindible saber como actuar en estas ocasiones y para ello debemos disponer de una estrategia de gestión de crisis de reputación online.
Aunque tu trabajo hasta la fecha haya sido impecable, no estás libre de críticas esto es inevitable en el mundo 2.0 donde las noticias se propagan como un reguero de pólvora. lo cual contrasta con la extrema lentitud de las marcas para reaccionar ante estas situaciones, la agilidad de respuesta es vital para minimizar las consecuencias negativas y solucionar el problema con inmediatez. Te proponemos una serie de pasos para gestionar adecuadamente una crisis de reputación online.
Claves para gestionar una crisis de reputación online
- Tener previsto un plan de crisis online con antelación. La prevención ante cualquier contingencia es vital para poder reaccionar a tiempo y para actuar con diligencia bebemos definir una estrategia que indique el patrón de actuación ante cualquier circunstancia y un protocolo de actuación que contemple desde las situaciones más ordinarias a la de mayor envergadura.
- Reforzar los puntos débiles. Si conocemos nuestro talón de Aquiles podemos trabajar para reforzarlo y generar comentarios positivos esto nos permitirá contar con la satisfacción de los usuarios que en una crisis pueden llegar a defender la marca.
- Monitorización. Es esencial hacer un seguimiento de la reputación online de la marca para detectar el problema en el momento que salte la chispa, antes de que se convierta en fuego y las consecuencias sean más graves.
- Análisis de situación. Ante una crítica o un comentario negativo debemos de examinar la situación y analizar todos los aspectos: los hecho que dan origen a la crítica, su veracidad, la influencia del usuario que ha generado la crítica.
- Agilidad de respuesta. Los responsables definidos en el plan de crisis online deben reunirse con urgencia y estudiar las posibles respuestas y soluciones que ofrecer al usuario. La inmediatez en la respuesta es muy importante porque cada segundo que pasa la crítica se puede extender más y más, una respuesta inmediata nos puede permitir aislar la crisis y zanjarla.
- Responsabilidad. Si hemos cometido un error, debemos asumir nuestra responsabilidad y aceptar públicamente el desacierto.
- Soluciones. Nos pondremos en contacto con el usuario y haremos todo lo que esté en nuestra mano para solucionar el problema y frenar sus posibles consecuencias. La respuesta debe ser rápida, pública y satisfactoria.
- Claridad y transparencia. Nuestra respuesta debe se clara y transparente, ocultar los hechos tras una mentira no es una práctica nada recomendable. Debemos lanzar un mensaje elaborado y coherente con la estrategia de la marca, con la suficiente información que evite que terceros puedan difundir sus propias conclusiones utilizando todos los canales disponibles para difundir nuestro mensaje.
- Seguimiento. Debemos llevar a cabo un seguimiento de las incidencias y la evolución de la crisis una vez controlado el origen del fuego para asegurarnos que la crisis es historia.
- Conclusiones. Hay que analizar lo ocurrido, evaluar los daños sufridos, estudiar los pasos que hemos seguido y extraer conclusiones que nos permitan evitar que se vuelva a repetir aprendiendo de los errores cometidos.
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