Aprende a beneficiarte de las críticas
Es imposible alcanzar la perfección total en todas las facetas de un negocio. No depende de tu esfuerzo, los recursos destinados ni tan siquiera de la calidad de tu producto o servicio. Tarde o temprano llegará ese momento en que aparezca un cliente que no esté plenamente satisfecho y por tanto surjan las críticas. Si tienes un negocio de hostelería o de cualquier otro tipo de actividad te habrás dado cuenta de que Internet y las redes sociales se utilizan cada vez más para opinar sobre lo que las empresas hacen. Muchos responsables consideran esto como algo malo, porque ven como su negocio se expone a ser vapuleado sin tener ellos el control de las opiniones. Pero hay que decir que todo tiene su parte positiva porque podemos aprovechar las críticas en nuestro beneficio.
¿Qué hacer ante las críticas en las redes sociales?
El boca a boca tradicional se ha amplificado con la irrupción de las redes sociales y la presencia en Internet de marcas y empresas, por eso es muy importante monitorizar la reputación online de tu negocio. Blogs, redes sociales y portales especializados contribuyen a que la expansión de una crítica corra como un reguero de pólvora en cuestión de segundos. Cuando un usuario realiza una crítica sobre nuestro negocio, realmente nos está dando grandes pistas sobre lo que quizá debiéramos cambiar. Entonces, si nos están diciendo que no lo hacemos bien, ¿por qué no hacerles caso? Claro está que en muchas ocasiones esas críticas pueden ser malintencionadas, estar mal enfocadas, llenas de irá e incluso sin argumentaciones de tal forma que no podamos conocer realmente lo que hemos hecho mal. Pero en otras ocasiones son muy claras y concretas. Sean de una u otra forma debiéramos responder siempre por varios motivos.
- Canales de atención al cliente operativos: De nada sirve dirigir a los usuarios o clientes hacia una línea de teléfono, o una cuenta de mail si no se va a proporcionar una respuesta ágil. El cliente espera una respuesta inmediata y de no producirse conseguiremos aumentar su enfado.
- No ignores ninguna crítica: Es imprescindible tener un plan de crisis de reputación que te permita afrontar cualquier situación que surja. Además de mantener una monitorización constante de la reputación de tu negocio para poder actuar con inmediatez.
- Toda crítica merece una respuesta: Tanto las críticas buenas como las malas. Si nuestro servicio no ha gustado y se expone este tema de forma pública también podemos exponer nuestra argumentación de igual forma. A veces los clientes también se equivocan y una buena argumentación es difícil de rebatir.
- Todo problema merece una solución: Si nos han expuesto una queja por un servicio que el cliente cree que no ha sido el óptimo debemos proporcionarle una solución inmediata o a futuro, que incluya posibles modificaciones en lo que hacemos. La solución debe de estar a la altura del problema. Si es preciso debemos contemplar el reembolso del importe o una invitación.
- Si te has equivocado pide perdón: Somos humanos y nos equivocamos cada día. Y esto puede pasar también en un negocio. No tengas miedo a disculparte de forma pública si lo has hecho mal. Muchas personas lo agradecerán. Y recuerda que la humildad y la sinceridad se agradecen y se demandan.
- Revierte las críticas negativas en positivas: Una vez que hayamos ofrecido una solución satisfactoria y este solucionado el problema debemos invitar educadamente al cliente a modificar su valoración o escribir una nueva crítica. En caso de obtener una respuesta negativa por parte del cliente lo recomendable es ofrecer una explicación en la misma plataforma donde ha surgido la crítica con la solución aportada al cliente.
- Alecciona las críticas positivas: Si hacemos bien las cosas tendremos clientes satisfechos con nuestro trabajo y debemos alentarlos a compartir sus opiniones positivas en las plataformas donde tengamos presencia: TripAdvisor, Foursquare, Yelp.. etc.
Más vale prevenir
Hasta aquí suponemos que habrás entendido que responder en Internet y redes sociales es importante pero, ¿por qué no aprovechar también el flujo de clientes de tu local para prevenir o mitigar estos problemas de antemano? Te proponemos 6 pautas que te ayudarán en este cometido:
- Pierde el miedo: Pregunta siempre a tus clientes qué les ha parecido el servicio. Ellos saben mejor que nadie si les ha gustado o no. No tengas miedo a sus respuestas. Si las analizas sus comentarios con calma encontrarás nuevas pautas para seguir.
- Observa: No dejes que el servicio transcurra sin más. Pregunta a tu equipo de sala qué tal va todo, cómo son las impresiones de los clientes, lo que oyen, lo que perciben por sus expresiones… Es importante saber en todo momento cuál es el ambiente de tu establecimiento.
- Innova: Aníma a tus clientes a que te propongan nuevas ideas para tu negocio. Aprovecha toda la inteligencia colectiva para crear nuevos servicios o productos.
- Involucra: En un negocio de hostelería trabajan muchas personas que son un equipo. Haz que tu gente se sienta parte de él. Tómales en consideración porque todos pueden aportar. Si se sienten involucrados tus clientes lo notarán.
- Agradece: El feedback de tus clientes te ayuda a mejorar. No hace falta que les invites al postre pero sí que les agradezcas con sinceridad sus aportaciones. Ellos son importantes para ti.
- Tecnología: Aprovecha la tecnología para conocer lo que piensan de tu negocio in situ. Es el momento ideal para que se expresen. Hazlo de forma continuada para no perder tu ritmo.
Esperamos que encuentres útiles todos estos consejos y te sirvan para mejorar en tu día a día. Y si necesitas nuestra ayuda profesional estaremos encantados de colaborar contigo.